移动互联与大数据时代下的商业银行培训体系设计改进——运用六西格玛方法完善培训流程管理

证问题的真实性与可行性)以及目标状态(所达到的结果形态要尽量接近现实描述而非简单的概述);四是明确阶段流程、内容及期限，即人力资源部和六西格玛培训管理团队安排项目执行的相关步骤、工作内容、相关支持及工作周期;五是明确限制与资源使用，即项目实施所受到的阻碍因素(资金、人员、团队配合、部门响应等)及协调办法，并明确界定资源的使用，以便财务监察与控制;六是明确团队成员和领导者，做好人员分配及规划;七是明确基层网点负责人及内训师配合事项，即如何配合落实流程改进中的各个步骤及如何针对各自情况反馈改进效果;八是明确相关标准，即改进的衡量标准(针对项目过程及结果)和绩效指标(针对参与相关人员);九是绘制高级流程图，对已有的工作过程进行描述，并对数据收集的方向有一个明确的界定。该阶段是寻求高层支持的重要环节，要给予领导者足够充分的理由以获得行为上的支持。

(2)量化(Measure):当整体目标被确定下来，团队接下来的工作便是在聚焦的问题上寻找更为明确的问题因素，也就是找到问题的隐含因素，即量化的过程。该阶段主要有两个任务:一是收集与流程相关的数据，二是梳理数据。测量内容主要包括流程的输入、过程和输出三个方面:输入即结果，指短期过程结束后的结果所反映出的直接内容，如过失、交付等，及具有长期影响的结果，如收益、满意度等;综合测量两方面的输出结果，产生具有规划意义的数据资料，以查找问题的可能因素，指引下一步工作的实施，并对项目优先性产生影响。广泛收集能够被测量的事物或数据，并用最真实、最有价值意义的资料与数据(大数据)总结引发问题的关键原因(引发问题的变量)，这是对项目计划进行有效分析的重要依据。量化阶段可通过线上［E－learning、微信、UMU平台(如图3所示)、移动学习APP等］和线下(调查问卷、访谈法等)途径收集相关数据并计算抽样，以获得一个初始的六西格玛值，利用因果图对数据进行梳理，明确初始值与六西格玛之间的差距内容、描述流程相关因素的因果关系，揭示流程输出缺陷与诱发原因。因果图是从本质上发现问题的重要手段，其4P分类法是处理管理类问题时常用的方法，即将与整个流程相关的所有工作分为四类:人(People)、政策(Policy)、程序(Procedure)、设施(Plant)，如图4所示。需要注意的是，收集到的数据更多的是即时性的新的数据资源，而不仅仅是计算机或文档中已存在的数据。

(3)分析(Analyze):分析阶段所关注的不是问题的外在表现，而是要找到引发这种现象的根本原因。它同时是对量化过程的总结和延伸，即部分问题的原因会随着数据资料的收集显现出明显化的趋向，并在量化的过程中得到总结，而部分隐含的问题及针对性的解决方案需要在分析过程中对这种总结加以延伸而产生。该阶段主要是从数据分析中了解问题或缺陷是从何时开始出现的、出现在哪些环节上、出现的频率以及所产生的影响，目的是要更有效率地找到引发流程缺陷的根本原因(以不确定的形式隐含在流程之中且很难被传统方法所发现的变量因素，以及某个变量或变量之外的另一个导致问题发生的因素)，以更好地制订消除这种缺陷及缺陷处理优先性规划的项目实施计划(备选方案)。计划中哪些因素需要优先处理，哪些因素可在过程中体现，明确这些问题需要接受财务审核，因为优先是一种高效的体现，高效意味着降低成本，这也是六西格玛一贯推崇的理念之一。在更多情况下，问题的根本原因常隐含在繁杂的问题之下或流程之后，具有很强的“伪装性”，在人们“惯性驱使”和“有意逃避”的纵容下更容易被忽视，找到它们并加以解决是有难度的，但对流程的改进效果又是最显著的。另外，分析过程所产生的信息分析力需要具有一定统计学基础和一定计算机应用能力的人参与其中，并综合经验、数据、测量以及过程评审的各种因素，应用循环分析法对根本原因进行初始假设。工作程序中的技术设备是否能够满足分析阶段对问题根本原因的检测与分析也是影响整体研究的重要因素。

(4)改进(Improve):该阶段开始进入计划执行阶段，且一部分反馈的过程结果会被体现出来。执行是综合了反馈与改进行为的综合行为活动，某些潜在的错误与困难将通过对试点模式的运行和对潜在问题的分析得以明确。这种反馈信息再次引导团队回到项目规划或方案中，即经过对问题进一步地深入观察与总结后，重新审视程序运行中的重要步骤(有可能返回分析阶段甚至量化阶段)，并在反馈与改进的过程中就发现的新问题或新的隐含问题进行规划或方案的重建。也就是说，六西格玛持续性改进的理念不仅贯穿于DMAIC大流程，对其中的小流程(量化、分析、改进)也同样适用，即引入一个新的“I”———“DMAIIC”(如图5所示)。根据六西格玛管理理论，解决方案的提出需首先对备选方案进行一系列的试验，其是否合理需通过执行改进加以验证，验证反馈结果又反作用于方案的制定，并在多次的尝试与反馈中确立最佳的解决方案，以保证其可行性及有效性。在改进阶段最常用的工具是试验设计(DOE)方法，该方法能够帮助六西格玛团队找出显著影响因变量Y的自变量X，改变自变量X的取值来确保Y达到最佳值。

(5)控制(Control):控制阶段是DAMIC流程的最后一个阶段，目的是保证改进方案得到有效实施，促使改善成果得到长期保持，以防出现倒退。在实际工作的实施中，会有很多因素干扰其持续性，使这种改进夭折甚至恢复原形，比如传统思维及行为模式，以及制度机制的强大制衡作用。为了改进工作不至于前功尽弃，持续的控制力掌控与检测测量结果的反馈需贯穿整个过程，对变量的控制需采取相应措施，可从两方面综合考虑:一是黑带与团队控制:全程监控，关注最核心的测量值，根据变量的变化规律随时对计划作出调整，并明确改变的内容和方式;二是对团队观念的控制:控制具有一定劣性的旧有思维和传统模式对新观念和新方法的影响，在日常工作中融入六西格玛方法，深化团队对于责任与新模式的认