十五年特大型央企学习与发展体系建设经验，尤擅与公司战略和发展相契合的实战式培训体系建设且有成功经验，提供顾问式专家咨询服务与课程培训
前言：近两年来，中国电信四川公司基于经营发展的需要，公司战略聚焦基层一线营销服务组织和人员结构转型，将从业人员队伍能力提升工作上升到公司战略和发展的高度，致力于构建系统性、实战性、规范化的培训管理体系。公司培训部以此为出发点，紧跟企业经营发展的需要，解决关键问题、创新实战培训模式、边作战边赋能，在企业内部开展各类实战式训练项目，培训成为企业经营发展助推器！通过系统性、多波次的实战培训项目、随岗学习、互动交流等，推动省市县各级分公司全链条的渠道拓展运营意识树立，引入、提炼和推广针对不同市场新的销售方法，以培养和挖掘内部明星骨干员工师资为主，在大大降本增效的同时，全省员工培养在规模、深度和广度上有史以来实现极大突破，所推进的培训项目均受到分公司及专业部门的欢迎，甚至供不应求。在实践的基础上，建设推动业务发展、提升企业效绩的培训管理体系建设，促进培训效益的最大化。
关键词：边作战边赋能;实战式;内训体系
作者简介：黄文燕(1980-),女,高级人力资源管理师。研究方向：人才培养与开发。
一、形势与挑战
近两年来，我们所处的行业面临着诸多的挑战与变化，移动业务的迅猛发展对企业零售型的经营特征要求，信息技术发展带来产品业务的快速变化，产品业务快速变化带来快速的岗位变换等等，作为传统通信运营商，在人才、策略、流程、机制等都越来越表现出不适应。在集团深化改革，大力推进划小承包、机关瘦身的转型大背景下，如何适应转型、有效提升员工队伍技能？另一方面，培训专业领域的能力评价周期长、技术性强，资源耗费大；外部讲师训时激动，训后不动；内部培训如何接地气、强绩效等问题，也给作为人力资源学习与发展领域的专业工作者们提出了挑战。为此，公司将培训职能从人力资源部剥离了来，成立独立的培训部，将培训上升到公司战略高度，公司老总对这个新部门提出了三个要求：
●聚焦基层一线员工队伍做实战培训，送培训到基层。
●所有培训以内训为主。
●半年内，做到让市州分公司欢迎的、离不开的培训部。
这三个要求，在当时几乎认为不可能实现。我们该怎么做？培训内容怎么变？培训方式怎么变？培训对象怎么变？经过深度的基层调研，我们首先明确了开展工作的主要思路和原则：
●坚持紧跟业务的培训、做有效益的培训。
●坚持挖掘基层优秀经验和实战做法开发课程，基于内部业务明星、技术专家和基层实战者培养师资。
●坚持基于实际生产场景、训产合一做实战式培训，以“内部培训”为主，鼓励关键技能的分享和传承，送培训到基层。
●坚持先规范化、后专业化，适度简化，速度取胜。
通过近两年的实践和努力，公司在全集团培训管理者培训会上分享具体做法和实践，部分市州公司领导反馈说“培训部的生产力越来越强大了”，主管经营的老总要求培训部门深度参与公司农村市场发展研究、阶段性重大营销季活动，深入经营发展出谋划策。两年来所推动的实战培训项目在地市分公司做一个受欢迎一个，我们做的面向县总的河北经验分享在线学习有很多地市分公司老总副总自发地参与，我们在网大上做两个小时的经验交流收到了600多条跟帖评论……这一年来,无数个覆盖全省183个县区公司、近2万名基层一线员工的培训项目，基本以内训为主，以送培训到基层为主。我们是怎么以最少的资源、最少的人力投入，撬动公司基层一线员工技能提升？借这次分享之机，笔者进行了深入的总结和反思。
二、对培训体系的理解
（一）需要建构什么样的体系框架？
培训体系基于公司战略和人力资源发展规划，由资源层面、运营层面、计划层面和机制流程层面一并构成了培训体系的大框架（见图1）。计划层面聚焦年度培训计划的统筹；资源层面具体包括课程、师资、设施设备和培训经费四个方面；运营层面具体包括项目策划、项目实施、应用转移和效果评估四个方面；机制层面具体包括管理职责、管理机制、管理流程和相关配套机制等。在四个层面的共同作用下，聚焦培养对象实践、优化和提升。
图1：培训管理体系框架
基于企业当前的运营管理实际和发展趋势，如何建立适应企业形势和需要的培训体系，我们确立了三大核心着眼点：
图2：机制重构的核心着眼点
（二）体系将如何运营？
过去的培训管理不成体系，计划、课程、师资和培训彼此孤立和散乱，通常是什么人需要培训或领导要求培训了，临时物色师资，按老师能讲什么课来举办培训班。专业化的培训应该是彼此连接的一个体系，如图3所示：
图3：对培训体系的设想
根据对培训计划体系的设想，年度培训计划根据公司战略、人力资源规划及当期经营目标等制订；培训课程按岗位族群并且分基础和进阶构建岗位课程体系，辅以通用课程；培训师资按课程配置，注重内部实践和明星经验的挖掘和复制；培训项目以计划、课程和师资的整合方式呈现，结合职业生涯发展，按培训品牌化如启航班、腾飞班和大师班统筹。
培训体系建设成熟后，未来的培训运营是一个有机接合的三维架构（见图4）：X轴为员工队伍，按岗位族群确定相应的培训计划品牌；Y轴为课程，按员工队伍的入职年限区分基础课程、进阶课程和提升课程；Z轴为培训项目，按队伍和课程分为新入职（启航班）、骨干（腾飞班）和师资（大师班）三类，并且形成培训品牌。
图4：对三维培训体系的构想
（三）实施路径如何规划？
培训部成立之初，立足企业经营发展和管理实际，确立了三年培训管理工作规划（2014-2016，见图5），分规范年、发展年和提升年三部曲，从无到有，从培训体系关键资源（课程、师资）和关键管理（运营）规范着手，通过三年的持续提升和实践，最终形成专业化、规范化的培训管理体系，各项资源、运营和管理模式、机制、流程成熟，并达成“一流的培训、一流的培训管理队伍和一流的企业业绩”愿景！
图5：三年培训管理工作规划
三、对培训机制流程的建设和实践
（一）统筹聚焦——如何建立计划？
系统推进公司培训计划体系建设，加强计划与公司经营战略和重点工作的结合，建立标准及年度计划编制指引，明确编制原则、依据和重点方向，统筹组织制订全年培训项目计划，突出资源配置的方向性、战略性和务实性，统筹安排全年培训项目和资源计划。
图6：年度培训计划编制思路
表1：年度培训计划编制指引及计划示例
（二）关键资源—师资从哪里发掘？
系统推进公司师资体系建设，结合零售型企业特征重构公司讲师管理机制，推进基于岗位需求的内部培训课程开发和授课激励，制订公司讲师管理办法，建立讲师星级晋升通道，从物质和精神两个方面加强讲师激励，进一步减小对外部培训资源的依赖、加大内训力度。
讲师的来源主要发掘于企业内部有经验、有业绩的明星和实战式专家，讲师的星级设置分为一星至五星5个级别。另设见习讲师，作为讲师的储备人才。各级讲师的角色从富有经验的明星、骨干和实战者发展至资深学习专家和教练；核心产出从传播实践和经验发展至构建学习体系和成为导师及专家，详见图7。
图7：讲师职业发展的五级跳
四川公司已建设完成各专业星级队伍757人（其中四星讲师20名、三星讲师136名，二星讲师276名，一星讲师33名，见习讲师292名），另特聘全省领导干部教授级、专家级讲师，形成各级、各类讲师及主讲课程资源库，为各类重点队伍实战培训奠定了资源基础。在队伍建立的初期，培养是关键，我们基于学习与发展领域关键知识技能要项，与机制融合，从在线学习、面授培训、跨界活动、辅导实践、推荐阅读、社会认证等方面系统制订了讲师及培训管理者队伍能力提升学习路径全视图，从多种方式、多种渠道明确讲师培养规范及实施要求，指导讲师队伍能力提升。
表2：全省各类各星级讲师库数量
（三）关键资源—课程如何萃取？
聚焦内部明星经验总结提炼和复制，制订公司课程管理办法，从课程立项、开发、评审和推广四大关键环节着手（详见图8），从课程大纲、讲师手册、学员手册、案例练习、考试题库和教学演示6大标准要件（见图9）明确和规范课程管理流程及相关工具模板。同时，结合当前的形势和挑战，课程管理建设之初，遵循先规范化、后专业化，适度简化、速度取胜的原则，通过挖掘内部业务明星、技术专家和基层实战者的基层优秀经验和实战做法开发基于实际生产场景开发实战式课程，鼓励关键技能的分享和传承。
图8：课程管理四大关键环节
图9：课程开发六要件
四川公司基于优秀县区公司总经理、分支局长、渠道客户经理和装维骨干经验，策划组织全省明星分支局长、渠道客户经理、装维队伍等重点队伍智慧萃取课程设计行动式学习，根据明星员工经验和智慧的沉淀，开发接地气的30余门精品内训课程如：《跟着流量去赚钱》、《特卖会怎么做》、《合作伙伴引入》、《分支局长宝典》、《河北县区公司是怎么做的》、《小区营销》、《宽带拆机挽留》、《装维新员工培训》、《典型故障分析》、《不做菜鸟装维新员工》、《你就是专家—故障快速处理法》等，聚焦内部明星经验积累和传承并推动全省复制和推广。
（四）关键资源—费用如何规范？
以坚持厉行节约、反对浪费原制制定《培训费管理办法》，细化和完善了培训经费管理流程、标准和审核关键点，坚持培训计划的刚性，严把培训费用的列支范围，进一步关注细节执行的规范化。
此外，作为机制层面的准备，还在建设中的机制还包括：培训运营管理机制、认证管理机制等，拟进一步在培训管理方面进行规范和实践，关注细节规范化、应用技术专业化和关键流程标准化等工作。
四、具体应用及实践
（一）边作战边赋能，聚焦强基、强渠专才计划的目标在基层落地生根，实战式提升县总、分支局长基层经营管理者队伍能力，培训成为企业变革的助推器
1.聚焦县区和支局经营管理者队伍，一边首次组织以地市公司领导班子授课、优秀县总经验分享和交流为主的全省县区总经理能力提升培训（雄鹰计划），整体满意度达99.5%。一边在面授的基础上，持续、分批组织“送出去、请进来”——川冀两省县区交流随岗实战学习，累计送培超200人、覆盖所有地市分公司、上百个县区。同时请进来10位河北优秀县总结对赴四川10县基层实地考察指导，推动学习应用改进实践，间接覆盖全渠道人员近万人，在全省掀起了学习河北精神、转变渠道经营思路的高潮。
图10：县总雄鹰计划实战学习项目运作图
2.设计推动《北方来信》微课大讲堂，组织学员利用学习经验，编制《北方来信》系列学习手册，该手册已形成一个品牌，成为全省详细参透河北员工精神、先进销售方法和渠道拓展经验的宝典。在此基础上，聚焦渠道运营组织开发了《特卖会怎么做》等22个主题微课程，并最终形成7个精品课程通过微课堂面向全省投放。通过外派随岗、北方来信和微课堂学习，强力扭转了全省区县公司老总对渠道的认识！
3.组织实施强渠专才计划，在全省面上撬动全渠道能力提升，推动县区转变和向渠道型企业转型，锻造在市场上冲锋陷阵的“刀尖子”。组织实施渠道诊断师和分支局长基础管理能力提升，在实战培训中提升县区关键管理者操控能力，分支局长金鹰计划培训覆盖1311人。建立分支局长异地驻训、随岗学习机制并组织自贡、眉山和广安等上百名分支局长随岗学习，支局长在真实工作场境中随岗学习，交流前后改变了心态、激发了斗志、打开了思路，参训单位整体经营态势和员工面貌发生极大改变。
（二）创新实战训练模式，实践“在干中学、在学中干”，实战式提升基层一线销售队伍能力
4.组织实施县级市场一线“183星火计划”实战式能力提升，通过“集中培训+厅店现场帮扶”的“五个一”实战培训模式覆盖全省183个县级市场、6095个实体厅店，截至2014年11月,全省183所覆盖的厅店天翼销量较13年提升10.4%，宽带较13年全年提升31.6%，智能机较13年全年提升31.4%，“183”品牌影响力突显，有力促进了农村市场一线销售人员的能力提升。
图11：县级市场销售能力提升（183星火计划）项目运作图
5.强力推进政商校一线员工能力提升的创值营销项目在绵阳、成都的试点，并先后在6个分公司推动实施。通过项目实施，参训人员实现了销售心态、销售思维、销售方式的全面转型和业绩提升拉动政商收入5700余万，主要产品销售同比提升300%-500%。实现天翼2787部、ITV2027户，无线通3969个。
图12：政商市场创值营销项目运作图
6.组织了60人次的吼货技能师资训，在全省掀起了培养自己吼师队伍的高潮，并涌现了相当多的吼师高手。组织实施农村市场会议营销，培养了42名会销种子选手，并已完成11家公司的实战培训，实战中累计销售产品2581个，平均每场129个，通过会销技能的传授，树立了参训人员进村营销的信心，宣传了电信产品，让会销成为了今年农村市场春促和宽带信息村营销的主要方式和有力武器。
7.支撑公司前后端人员转型，组织完成了800余人的渠道客户经理转岗培训，全省2014年渠道经理五级认证通过率较13年53%提升9个百分点。采用网上大学的在线学习及考评模式开展了两轮营业员能力提升培训,实现对“125”标杆厅店营业人员的多波次全覆盖。帮助合作伙伴提升销售及管理能力，塑造积极的销售心态，送培到市州，培训人数达1100家。
（三）结合生产实际和运维集中化改革，常态化推进基层一线装维和维护队伍能力提升
8.实施装维人员能力提升的“蒲公英计划”，在21市州组建装维培训学校，建立常态化的装维培训机制，打造装维内训资队伍，并完成四门基层经验沉淀的精品课程开发（《装维服务规范》、《装维经典案例解析》、《不做菜鸟新员工》、《常见故障排查》），通过内训师队伍转训方式完成178期培训，参训人数达到7894人次；由省公司组织实施了44期共88天的送培工程，1714名新员工和优秀学员参训，培训班满意度评估达到98%，97%的学员认为培训课程内容对工作帮助特别大。
9.实施针对运维基层综合维护员工能力提升的“添翼计划”：组织开发光网、电源、传输、数据、交换五大专业课件，通过覆盖21个市州的轮训，历时34天，共举办包括师资训在内13期培训，参训人员达554名，培训满意度评估达到97%分。同时为运维队伍建立起了第一支有36位课程授权讲师的讲师队伍。训后，在全省运维队伍能力测试，综合维护队伍的通过率比去年提升了18.6个百分点，反映了培训的针对性和有效性。
五、取得了哪些阶段性成效？
1.经济效益
1.2014年四川公司收入完成率达101.4%，同比增长5.7%，南方面大省第一；电信电视、光纤宽带、天翼用户净增和总数均列全国前三；春促智能机单日销量历史性突破3万台，用公司主管经营副总的原话说，为全省渠道能力提升做出了突出贡献，培训功不可没！
2.创值营销，拉动全省政商市场收入6137万，主要产品销售同比提升300%-500%。实现天翼17708部、ITV4327户，无线通3969个，光纤宽带3033条。
3.会议营销，实战累计进村销售产品2581个，平均每场129个。
4.183县级市场星火计划，覆盖厅店天翼销量提升10.4%，智能机提升31.4%。
关键利益者证词：
●“培训的生产力越来越强了”
●“对全省渠道和销售战线的影响深远”
●“今年收入一半的功劳在你们”
●“这次培训让我们感到，淡季不淡，农村市场大有可为”
●“找到了如何站在客户视角进行政企营销的全新方法论”
——摘自省市县各级主要经营管理者对各培训项目的实时反馈
（二）管理效益
1.川冀交流，县总关注渠道的精力从过去不足10%，提升至70%，间接培养覆盖上万人，实质性推动全渠道链条渠道运营管理意识的树立和实战技能的提升。
2.实战式培养模式和以内部明星实战专家为主的模式，使得全省员工培养在规模深度和广度上极大突破的同时，培训费支出较往年峰值下降30%，大大降本增效。
3.2014年四川公司聚焦经营发展重点，创新实战训练模式员工培养从规模上、深度上和广度上有史以来实现极大突破，所推进的培训项目均受到分公司及专业部门的欢迎，甚至供不应求：
●省集中或送培到基层覆盖32000余人次、280余期
●80%为销售能力培训，平均满意度超过95%
●87%的培训费用于前端一线销售能力提升
●全省建立800余名星级和特聘讲师队伍
（三）社会效益
1.各项实战式训练项目为渠道、装维、厅店等代理商及其从业人员提升了能力，增强了职业竞争力。
2.农村、社区和商圈渠道拓展，光网宽带、农村会销等实战培训模式为老百姓提供便捷的业务，惠民富农。
四川公司近一年来在培养体系建设上的实践和初步成效，得益于集团、学院和河北、福建、湖南、甘肃等各省兄弟公司倾力支持和指导；得益于省市县公司领导的重视、关注、务实和信任；也得益于各级培训相关者的参与和实践。随着工作的深入推进，我们也在思考：培训如何更高地体现价值？培训如何贴近实战？关键的内部培训好资源从哪里来？以对公司最终结果的贡献，而非专业技巧本身来评价自己的绩效。培训部门越来越多的参与和深入到公司经营发展专业条线工作，分管经营的副总要求培训部深度参与农村市场发展研究，渠道及前端组织体系改革多次征询培训部总结积淀的标杆学习经验等，类似的情形将越来越多。
“培训和实际作战时所使用的（包括表格、代码、流程、标识符、格式……）要完全一致，不能只教授原理，应该教如何做。不要追求标准大纲式的完整训练，就是跟着重要部队前进，一边作战一边赋能。整个教育模式都要发生很大改变，所有老师都要去理解表格如何实施的。将来有可能老师上战场了，也可能作战的人变成老师了，老师也能当将军，这是一个灵活的组织建制”，华为公司对华为大学的上述最新定位，值得我们深思并为之继续努力和奋斗！
